Proces: telefony
Voicebot AI: asystent, który odbiera telefony, gdy zespół nie może
Voicebot AI to asystent głosowy, który rozmawia z klientem przez telefon naturalnym językiem. Odbiera połączenia, gdy wszyscy są zajęci albo po godzinach, odpowiada na proste pytania, umawia terminy, zbiera dane zgłoszenia i przekazuje sprawę pracownikowi z krótkim podsumowaniem. Zawsze przedstawia się jako asystent AI i na prośbę klienta łączy z człowiekiem.
- Pierwszy efekt zwykle po 2-4 tygodniach
- Ważne decyzje zatwierdza człowiek
- Działa w programach, których już używacie
- Dane zostają w UE
Aktualizacja:
W skrócie
| Co robi? | Odbiera telefony, odpowiada na proste pytania, umawia terminy, zbiera dane zgłoszeń, przekazuje sprawy ludziom. |
|---|---|
| Kiedy działa? | Całą dobę albo tylko wtedy, gdy zespół nie odbiera: po godzinach i w godzinach szczytu. |
| Czy klient wie, że rozmawia z AI? | Tak, asystent przedstawia się na początku rozmowy i na prośbę łączy z człowiekiem. |
| Dla kogo? | Dla firm, które tracą klientów przez nieodebrane telefony: serwisy, gabinety, biura, firmy usługowe. |
Znasz te sytuacje?
Nieodebrane telefony
Klient dzwoni, nikt nie odbiera, więc dzwoni do konkurencji.
Telefony przerywają pracę
Pracownik odrywa się od zadania, żeby odpowiedzieć na proste pytanie.
Umawianie terminów przez telefon
Kilka minut rozmowy na coś, co da się ustalić w pół minuty.
Brak informacji po rozmowie
Co klient zgłosił, zostaje na karteczce albo w pamięci.
Jak to wygląda w praktyce
Jak jest dziś
- W sezonie kilkadziesiąt telefonów dziennie, część nieodebranych.
- Większość rozmów to umówienie przeglądu albo pytanie o termin.
- Po godzinach i w weekendy telefony nie są odbierane wcale.
Co robimy
- 1Ustalamy, jakie sprawy asystent może załatwić sam, a jakie przekazuje.
- 2Łączymy go z kalendarzem serwisu, żeby umawiał wolne terminy.
- 3Asystent przedstawia się, pyta o adres, urządzenie i problem.
- 4Zgłoszenie z podsumowaniem trafia do systemu serwisu, a pilne awarie do dyżurnego.
Co to daje
- Nieodebrane telefony zamieniają się w umówione wizyty.
- Biuro ma czas na sprawy, które wymagają człowieka.
- Każda rozmowa ma zapisane podsumowanie.
Telefony bez odpowiedzi
Przed: część połączeń w sezonie
Po wdrożeniu: każde połączenie odebrane
Czas biura na umawianie terminów
Przed: kilka godzin dziennie w sezonie
Po wdrożeniu: sprawdzanie grafiku
To przykładowy scenariusz, który pokazuje typowy przebieg takiego wdrożenia. Liczby są przykładowym wyliczeniem, a nie wynikiem konkretnego klienta. Wynik w Twojej firmie mierzymy w pilotażu, porównując go z pomiarem „przed”.
Zasady, których pilnujemy
- Asystent przedstawia się jako AI na początku rozmowy
- Na prośbę klienta łączy z człowiekiem albo zapisuje prośbę o oddzwonienie
- Nie podejmuje decyzji o cenach, reklamacjach ani umowach
- Informuje o nagrywaniu rozmowy, jeśli jest nagrywana
- Odbiera połączenia przychodzące, a nie dzwoni masowo do ludzi bez zgody
FAQ
Najczęstsze pytania
Nie ma tu Twojego pytania? Napisz, odpowiemy konkretnie na Twój przypadek.
Zadaj pytanieCzy voicebot brzmi jak robot?
Współczesne asystenty głosowe mówią naturalnie i rozumieją swobodne wypowiedzi, także z przerwami i poprawkami. Mimo to zawsze przedstawiają się jako AI, bo klient ma prawo wiedzieć, z kim rozmawia.
Czy trzeba zmieniać numer telefonu?
Zwykle nie. Voicebota podłącza się do istniejącego numeru, np. jako odbierającego po kilku sygnałach, po godzinach albo gdy wszyscy są zajęci. Szczegóły zależą od operatora i centrali, które sprawdzamy na początku.
Co jeśli klient zada pytanie, na które asystent nie zna odpowiedzi?
Asystent mówi, że przekaże sprawę pracownikowi, zapisuje dane i prośbę klienta, a pracownik dostaje podsumowanie z informacją, kiedy oddzwonić.
Czy dane mojej firmy są bezpieczne?
Tak. Zanim zaczniemy, podpisujemy umowę o przetwarzaniu danych (tzw. umowę powierzenia, której wymaga RODO). Dane domyślnie zostają w Unii Europejskiej, nie są używane do uczenia modeli AI, a dostęp mają tylko wyznaczone osoby. Każde działanie systemu jest zapisywane, a automatyzację można wyłączyć w każdej chwili.
Kontakt
Ile telefonów tracicie w tygodniu?
Opisz, kto dzwoni i w jakich sprawach. Powiemy, co voicebot mógłby załatwić sam.
- 1Czytamy zgłoszenie i odpowiadamy z pytaniami doprecyzowującymi.
- 2Umawiamy 20 minut rozmowy (bezpłatnie) i oceniamy, czy AI ma tu sens.
- 3Jeśli ma: proponujemy mapę procesów albo od razu próbne uruchomienie (pilotaż).